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什么是高質量的“以客戶為中心”?聽聽銷售易怎么說
作者:劉沙 | 來源:計世網
2021-10-26
如何連接客戶?如何精細化運營客戶?都是企業當前的核心問題。

 

  “顧客就是上帝。”

  這句話你一定聽說過。這是沃爾瑪集團的創始人山姆·沃爾頓提出的。正是基于這樣的經營理念,沃爾瑪發展成了全球最大的零售商。

  與此異曲同工的一句話是“以客戶為中心”。

  管理大師彼得·德魯克曾指出,企業存在的目的就是創造客戶,“以客戶為中心”是商業發展的底層密碼。

  事實上,在近幾十年中,我們都聽說過,很多企業都把“以客戶為中心”掛在嘴邊。但是,如果沒有掌握正確的方法,把“以客戶為中心”真正落到實處,那它也只是一句好聽的口號。

  客戶去哪兒了?

  魚在哪里,就應該在哪里撒網。

  同理,客戶在哪里,就應該去哪里尋找銷售機會。

  首先,你要找到客戶。

  《中國互聯網發展報告(2021)》告訴我們:截至2020年底,中國網民規模已經達到9.89億人,互聯網普及率達70.4%,特別是移動互聯網用戶,總數已經超過了16億。數字經濟正持續快速增長,信息技術與實體經濟加速融合,規模達到39.2萬億元,總量躍居世界第二。

  另一組值得我們關注的數據是:2020年,全國電子商務交易額達到了37.21萬億元。其中,商品類電商交易額27.95萬億元,服務類電商交易額8.08萬億元,合約類電商交易額為1.18萬億元。電子商務運行優勢正日益凸顯,用戶規模呈階梯式上升趨勢,市場交易額突飛猛進,商業效率成倍遞增。

  很顯然,客戶在線化已經成為毋庸置疑的事實。電商平臺、搜索引擎、社交網絡、短視頻、直播……客戶可以選擇的入口越來越多,企業連接客戶的方式也需要隨之改變。

  與此同時,數字化時代也給“以客戶為中心”賦予了新的內涵,“以客戶為中心”不再只是簡單的收集客戶反饋,并借此來提升企業自身的服務和產品;更重要的是,企業要更全面的挖掘客戶深層次的需求,創造性地拓展服務領域和服務方式,與客戶共同成長。

  以客戶為中心,企業到底該怎么做?

  于是,如何連接客戶?如何精細化運營客戶?這些都成了企業當前面臨的核心問題。

  在企業級CRM領域鉆研了十年的銷售易深諳此道。銷售易指出:“以客戶為中心”意味著企業要真正把客戶放在運營的中心,讓客戶和銷售、營銷、服務、生產、制造、財務各個環節結合,深度洞察、深刻理解客戶的需求,根據客戶需求提供更好地支持和服務。在此基礎上,用戶轉化、精準服務、品牌滿意度、忠誠度等各個環節都將實現很大的提升,這也將成為每個企業在下一個節點上能夠規模增長的核心要素。

  在近日銷售易發布的全新企業宣傳片也反復強調:以產品為中心的年代一去不返,以客戶為中心是客戶的期望,更是銷售易的行動,企業數字化轉型,從客戶數字化開始。而同期推出的還有銷售易全新slogan:賦能企業以客戶為中心。


(圖片來自銷售易企業宣傳片)

  以銷售易的客戶--國內某知名母嬰品牌商的實踐為例。

  該母嬰品牌商在國內屬于該行業的第一梯隊,截至2020年底,其線下門店已經超過1萬家,商品SKU超過260萬個,會員數達到上千萬,日均訂單量將近10萬。

  除了在主流電商平臺上開設自己的店鋪,該母嬰品牌商也在視頻平臺上開展了當下最熱門的直播電商,此外,還開發了若干個小程序來拓展O2O業務,目前已經把新零售的三要素“人、貨、場”完全打通了,數字化水平在整個行業內也是處于前列的。

  但是該母嬰品牌商依然面臨著業務上的難題:該如何在這樣的業務規模下提升運營效率,帶來更大的增長?

  銷售易相關負責人指出,當時該母嬰品牌商的運營周期較長,而且更多是按照行業經驗、對所有客戶進行無差別的運營,所以運營效果很難評估。

  在對該母嬰品牌商當時的數據進行分析后,銷售易發現,其轉化率、復購率都比較低,用戶的流失率增長卻很快。而且,雖然該母嬰品牌商已經在推進線上線下一體化的全渠道零售業務模式,但是門店里導購的KPI和利益分配機制并沒有做出相應的調整,所以導購的積極性并不高;同時也沒有給導購提供一些數據分析和參考,沒能通過數據去指導導購如何更好的服務客戶,所以導購的工作效率也不高。

  于是,該母嬰品牌商決定構建一個業務中臺,將數據沉淀下來,形成數據資產,發揮數據價值,實現數據驅動運營,并與銷售易達成了合作。

  銷售易首先幫助該母嬰品牌商構建了客戶數據平臺,把散落在各個第三方平臺上的客戶數據抓取、整合到客戶數據平臺中,真正形成了客戶數據資產,實現了全面的、詳細的、實時的經營分析。

  其次,基于上述的數據分析基礎,銷售易幫助該母嬰品牌商實現了從數據分析到數據洞察、內容營銷,再到營銷效果評估的運營閉環,分析了170多個經營指標,真正實現了數據驅動的運營。

  第三,由于該母嬰品牌商當時正在大力推廣企業微信,希望用企業微信與客戶微信建立連接,來賦能各個門店的導購,做私域流量池的運營,也是通過銷售易的平臺實現了該業務流程的閉環。

  第四,銷售易還基于客戶數據平臺,幫助該母嬰品牌商構建了客戶的標簽體系,使其對客戶有了更精準、更深入的洞察,并將這個客戶標簽體系賦能給導購,讓導購看到她們所服務的客戶的畫像,有助于導購為客戶提供更精準、更個性化的服務。

  第五,借助銷售易客戶數據平臺中的AI能力,該母嬰品牌商在小程序里實現了千人千面的智能推薦。在一年一度的大型促銷活動中,智能推薦帶來了很直接的效果,瞬間峰值超過了10萬UV,直接轉化率比傳統路徑的轉化率要高出很多。

  據統計,自從項目上線后3個多月以來,該客戶數據平臺已經累計處理超過2400萬個客戶、近6億的客戶行為數據。該母嬰品牌商的業務平均每月環比增長20%,新增客戶400萬左右。

  銷售易不僅僅提供一個工具,幫助企業整合數據、出分析指標,更希望能夠和企業一起,推動企業真正把數據的價值發揮出來,幫助企業實現數據驅動業務運營;并基于自身的產品能力,幫助企業迭代、優化營銷策略,讓客戶感受到更精準的服務和商品推薦。此外,銷售易也會為一些有需要的企業提供包括數字化產品、運營策略和運營內容的周期性服務和基于主題活動的服務包。


(圖片來自銷售易企業宣傳片)

  銷售易的變與不變

  其實,作為數字化時代的見證者,也是數字化服務的提供者、企業數字化的賦能者,銷售易在服務企業的過程中,自身也在不斷成長。

  曾經的銷售易以“重塑企業與客戶的連接”為己任,為企業拓展各種連接客戶的渠道。如今,經過數字化浪潮的洗禮,目睹客戶的變化、企業的痛點,銷售易也更加清楚“以客戶為中心”對于企業的重要性,以及自己該如何為企業賦能、幫助企業成長的方向--賦能企業以客戶為中心。

  為此,銷售易將自己在B2B領域積累多年的產品、技術與服務經驗,延展到B2C消費行業領域中。

  通過與騰訊的合作,銷售易借助騰訊的企業微信、AI、大數據、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力,打造了端到端、一體化的雙中臺型CRM,為企業提供從獲客到留存再到裂變的全鏈路私域運營能力。而領先、成熟的應用層產品能力,以及PaaS平臺靈活的個性化配置能力,也讓銷售易具備了定制化、一體化、行業化的優勢,可以支撐從通用CRM向垂直類行業CRM的擴展。

  近日,銷售易還發布了消費領域系列產品:智慧門店數字化平臺--易店、“營銷服”一體化SCRM平臺--易客,以及企業級電商平臺--電商云,希望借助企業微信的“連接”能力,助力消費行業直連消費者,實現精細化、智能化的私域流量閉環運營,拉動銷量增長。

  銷售易創始人兼CEO史彥澤表示,銷售易愿意用更加專業的產品、解決方案和服務,幫助企業通過私域流量的搭建與運營,更好地連接客戶、運營客戶、服務客戶,為更多企業的數字化轉型注入新動能、創造新價值。

責任編輯:劉沙

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